Efektywna obsługa klienta w e-commerce

Case study:

LPP i Lampy.pl

Skalowanie

zespołu

Rosnące wolumeny

Wysoki sezon

Brzmi znajomo?

Sprawdź, jak LPP i Lampy.pl poradzili sobie z tymi wyzwaniami, zapewniając lepszą jakość obsługi i redukując koszty

LPP

PROBLEM

• W okresie Q4 i Q1 wolumeny zgłoszeń do obsługi klienta przekraczały możliwości wewnętrznego zespołu w Grecji, Rumunii i Bułgarii

• Trudność w utrzymaniu wiedzy
  w zespole w niskim sezonie

• Wysokie koszty związane z sezonowym zatrudnianiem i zwalnianiem pracowników.

• Wsparcie agentów Salesupply w wysokim sezonie (Q4 i Q1) – 3-6 etatów na kraj

• Utrzymanie 1 etatu w Salesupply w niskim sezonie, który pełnił rolę trenera dla nowych pracowników przed kolejnym wzrostem zapytań

ROZWIĄZANIE

• Skalowalna obsługa klienta dostosowana do sezonowości sprzedaży

• Utrzymanie wiedzy w zespole
  i krótszy czas wdrożenia nowych agentów

• Odciążenie wewnętrznych zasobów LPP, co pozwoliło im skupić się na rozwoju biznesu

EFEKTY

LPP to polska firma odzieżowa i właściciel znanych marek, takich jak Reserved, Cropp, House, Mohito i Sinsay.

Dynamiczna ekspansja na rynki zagraniczne sprawia, że firma stale poszukuje sposobów na usprawnienie procesów operacyjnych, w tym obsługi klienta.

• W okresie Q4 i Q1 wolumeny zgłoszeń do obsługi klienta przekraczały możliwości wewnętrznego zespołu w Grecji, Rumunii i Bułgarii

• Trudność w utrzymaniu wiedzy
  w zespole w niskim sezonie

• Wysokie koszty związane z sezonowym zatrudnianiem
  i zwalnianiem pracowników.

• Wsparcie agentów Salesupply
  w wysokim sezonie (Q4 i Q1)
  – 3-6 etatów na kraj

• Utrzymanie 1 etatu w Salesupply w niskim sezonie, który pełnił rolę trenera dla nowych pracowników przed kolejnym wzrostem zapytań

Lampy.pl

PROBLEM

• Wysokie koszty utrzymania obsługi klienta w godzinach 8:00-18:00

• Trudności z rekrutacją i zwalnianiem pracowników w zależności od sezonu (skalowanie o 4-6 etatów)

• Nieobecności i choroby pracowników wpływające na efektywność zespołu

• Problemy z jakością obsługi:
  5% nieodebranych połączeń,
  90% telefonów odbieranych poniżej
  30 sekund

• Przejście na model rozliczenia za efekt (koszt uzależniony od liczby zgłoszeń) – redukcja kosztów o 45%

• Możliwość elastycznego skalowania zespołu dzięki biurom call center Salesupply w każdym z wymienionych krajów

• Obsługa „overflow” – przejęcie nadmiarowej komunikacji przez Salesupply, zapewniając ciągłość obsługi

• Dedykowany ekspert „Global Shop Professional” odpowiedzialny za szkolenia
  i jakość zespołu.

ROZWIĄZANIE

• Redukcja kosztów operacyjnych
  o 45% bez utraty jakości obsługi

• Stabilna obsługa klienta z możliwością szybkiego skalowania w wysokim sezonie

• Utrzymanie wysokiego standardu jakości obsługi, nawet w okresach wzmożonego ruchu

Lampy.pl (Lampewelt) to lider sprzedaży oświetlenia online, działający na rynkach: Francja, Włochy, Niemcy, Holandia, Polska i Wielka Brytania.

Wysoka sezonowość i duży wolumen zamówień wymagały elastycznego modelu obsługi klienta.

EFEKTY

• Wysokie koszty utrzymania obsługi klienta w godzinach
  8:00-18:00

• Trudności z rekrutacją
  i zwalnianiem pracowników
  w zależności od sezonu (skalowanie o 4-6 etatów)

• Nieobecności i choroby pracowników wpływające
  na efektywność zespołu

• Problemy z jakością obsługi:
  5% nieodebranych połączeń,
  90% telefonów odbieranych poniżej 30 sekund

• Przejście na model rozliczenia za efekt (koszt uzależniony od liczby zgłoszeń) – redukcja kosztów o 45%

• Możliwość elastycznego skalowania zespołu dzięki biurom call center Salesupply w każdym z wymienionych krajów

• Obsługa „overflow” – przejęcie nadmiarowej komunikacji przez Salesupply, zapewniając ciągłość obsługi

• Dedykowany ekspert „Global Shop Professional” odpowiedzialny za szkolenia
  i jakość zespołu.

• Redukcja kosztów operacyjnych o 45%
  bez utraty jakości obsługi

• Stabilna obsługa klienta
  z możliwością szybkiego skalowania w wysokim sezonie

• Utrzymanie wysokiego standardu jakości obsługi, nawet w okresach wzmożonego ruchu

Zainteresowało cię to? Porozmawiajmy!

[email protected]

727 660 202